一、美容师礼节礼貌规范管理 <br /> 1、 仪容：美容师上班必须穿着美容师服。美容师服要整洁干净，纽扣要扣齐全扣好，工作卡应配戴在左胸前。按规定穿好袜子，鞋子。丝袜要接近肤色，皮鞋要保持光亮。保持手部卫生，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲。染发须为黑色，不留怪发，头发柔顺服帖，短发齐整，长发须扎起来，不得披头散发。 <br /> 4、仪态：谈吐斯文、语音要柔和、清晰，音量适中，答话要明确迅速，表达意见要流畅而有条理，用语要适当，贴切。与顾客交谈时须集中注意力，正视顾客的鼻唇之间，偶尔注视一会顾客的眼睛，不得左右环视或一直直视顾客的双眼。 <br /> 2、个人卫生：手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。不能有外露的皮肤病，勤洗澡防汗臭，上岗前不吃异味的食品和不喝含酒精的饮料。淡妆上岗，不准戴手链（镯），头饰，戒指及耳环（珠状耳饰除外），带项链不外露，不准带有色眼镜。如遇红白事，上班也不应将花和黑纱带上。 <br /> 3、精神面貌：姿势端正，思想集中，面带笑容，保持心情舒畅。不能因家中烦事或个人挫折影响工作，更不能流露在脸上。体现良好的风度教养。 <br /> 4、站姿：站立时面向顾客，双腿直立，双手自然下垂轻握于前。头要直，双眼向前望，肩平，切忌弯腰肚仰俯地。体现良好的站姿和风度。 <br /> 5、坐姿：坐时上半身完全挺直，收腹挺胸，双手可以交叠在大腿上或单手放在椅的扶手上，自然不造作，不要伸腿，或把腿伸放到其他地方，切忘两腿张开双脚摇摆不定，懒洋洋的左挨右靠或是将身体斜放。 <br /> 6、走姿：走动时应挺胸，目视前方，步态轻稳，灵活，大方得体，手自然 垂 <br /> 下，配合步伐微摆动。 <br /> 7、接待礼仪：遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言猥语，在接听电话或客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见姿势要自然端正。 <br /> 8、尊重：不得在工作时谈论顾客是非，尊重客人风俗习惯，对奇装异服，举止特殊，相貌奇特的客人不得议论，嘲笑或模仿，在顾客面前不要交头接耳，严禁与客人开玩笑。征求客人意见时，态度要诚恳，要事实求是，工作有差错时不回避，如客人误会或发脾气时保持冷静和克制的态度，不得与顾客顶嘴，争吵辱骂，应及时向领导汇报，由领导处理。 <br /> 9、倾听：认真倾听顾客的谈话，并不时用点头或简洁的语言来表达你对 <br /> 谈话的注意。 <br /> 10、关怀：递拿产品时动作要轻捷，轻拿轻放，不准扔甩产品。在公共场所（如大厅、走廊），如遇客人要主动让路。非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”。因急事要乘坐客梯，也要让客人“先入”或“先出”。引领客人时遇转弯处要伸手示意，在接待工作时应迎客（引领）在前，送客在后。 <br /> <br /> 二、美容院员工行为规范管理 <br /> 一、日常行为规范 <br /> 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态： <br /> 1、员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。 <br /> 2、打卡后立即到更衣室按规定更换工作服、佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。 <br /> 3、到岗位后应立即打扫卫生，整理清理物品，准备好工作中所需的用品。 <br /> 4、不得拿私人物品到营业现场。 <br /> 5、工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。 <br /> 6、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。 <br /> 7、工作时间不得串岗，聚集聊天。 <br /> 8、工作时间不得躺在美容床上、美发椅上，应随时保持端庄的仪态。 <br /> 9、在不影响工作的情况下，会客请到指定的地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理营业现场或操作时间会客。 <br /> 10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。 <br /> 11、严禁营业期间私自外出或擅自享受任何服务。 <br /> 12、因公事外出，必须换上自己在服装，严禁穿工作服，严禁穿工作服鞋外出（如遇特殊情况，酌情处理）。 <br /> 13、出勤及就餐时，请按指定员工通道出入。 <br /> 14、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。 <br /> 15、请在指定饮水区饮水，不得将饮水杯带入营业现场。 <br /> 16、员工不得使用店内在饮水杯，需自备饮水用具。 <br /> 二、员工考勤管理 <br /> 为严格出勤制度、便于考核绩效及记薪工作，故统一实行打卡制度： <br /> 1、除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。 <br /> 2、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。 <br /> 3、若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改，填写。 <br /> 4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，罚扣500元。 <br /> 5、打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆罚扣500元。 <br /> 6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。 <br /> 7、下班忘记打卡者须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元。 <br /> 三、就餐规范管理 <br /> 1、保持桌椅整洁，每日轮流清洁卫生。 <br /> 2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。 <br /> 3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放在杂物桶内，垃圾不许过夜。 <br /> 四、会议规范管理 <br /> 美容院会议主要有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天；主管会每周六；早会于上班打卡后15分钟）。 <br /> 1、知时间，准时到达开会地点，按指定位置就坐，不得迟到。 <br /> 2、统计会议人员时，点名响亮应答。 <br /> 3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。 <br /> 4、不准讲话，做小动作，不准在开会间离开会场。 <br /> 5、因特殊原因不能参加会议者，应事前请假，并征得批准。 <br /> 6、按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。 <br /> 7、早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。 <br /> 五、电话使用与规范管理 <br /> 美容院电话时限管理：接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，以保证线路畅通。 <br /> A、咨询电话 <br /> 1） 您好，××××美容中心 <br /> 2） 请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面。 <br /> 3） 想咨询服务：请您稍等，让我们的顾问（店长）为您做详细的咨询。 <br /> B、电话预约 <br /> 1） 您好，××××美容中心。 <br /> 2） 协助客人约好时间，再与客人确认的时间。 <br /> 3） 有些客人无法准时预约，不要单只是听取她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间，或主动建议客人，争取客源。 <br /> 示范：a）新顾客来电：“您好，××××美容中心，很高兴为您服务→请问您贵姓→××小姐您好→请问您想了解哪方面的→请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解答（转接店长或顾问并告知顾客姓名及咨询内容）。 <br /> 示范：b）旧顾客来电：“您好，××××美容中心，很高兴为您服务→请问您贵姓→××小姐您好→请问您有何问题或预约→重复顾客预约的→××小姐您预约的时间×年×月、项目、美容师，请准时到达，我们将在这里等候您。 <br /> C、私人电话 <br /> 1） 您好，××××美容中心。 <br /> 2） “对不起，××现正在工作，不方便接听电话，如果您方便的话，可以留下口信或电话号码，等她忙完后回您电话。”应做好记录转达当事人确实收到信息。 <br /> 注意事项：1）等对方收线后才挂电话； <br /> 2）接听电话不超过3分钟； <br /> 3）音乐音量适中。 <br /> 4）语调柔和、亲切、甜美。 <br /> 五、美容院员工职责管理 <br /> 1、顾问、店长应于每日下班前、第二日上班后30分钟内检查完当日所服务过的客户资料，并盖章、签名。 <br /> 2、资料员，需于当天上班开始将预约表上客户的资料调出指定的地方，下班将当日服务完的客户资料调往店长或顾问室以备检查。 <br /> 3、美容师及卫生值班人员于晨会结束后检查卫生，顾问或店长检查，每日下班前需检查合格方可下班。 <br /> 4、客户需由服务之美容师主动预约或了解，如有客户来电预约，前台人员或预约之美容师应填写在预约表上，不可在同一时间内预约多名客人（如有发生仪器，床位不够），美容师应每日上班后检查自己客户的资料并做记录。长时间（一周）或应来做课程的客人却没有来，应及时主动的打电话联系并做事后备注。 <br /> 5、原则规定一个美容师跟踪服务一个客人，但如该客人觉得美容师不好，经店长确认后，也可换其他美容师或客人自定美容师业绩则从第一位美容师业绩内分出。 <br /> <br /> 第四节 美容院管理制度及员工守则 <br /> <br /> 成功的经营需有一套完整，科学的管理，管理的结构由各项规章制度形成。鉴于行业特点制定。明确规范劳资双方的权利与义务，健全组织及管理。 <br /> 员工报到需按公司的要求合理的执行，需服从主管，爱护公物，当成自己的一个场地。 <br /> 一、日常工作制度 <br /> 1） 美容师于店内服务禁忌： <br /> A、生气的脸 K、讲别人隐私 C、不化妆 B、争论 <br /> M、面无表情 L、忘记客人姓名 H、打瞌睡 D、嬉笑 <br /> E、翻动客物 J、当着客面批评别人 F、吃零食 <br /> <br /> 2） 美容师按公司规定实行不定期考核，加强技术服务品质，表达能力，对成绩不合格或差的美容师将实行降薪等处理。 <br /> 3） 美容师应随时负责自己使用的物品，不可损坏、浪费财物。 <br /> 4） 应由专门人员随时注意水、电的问题。 <br /> 5） 美容师于内场不可与员工、客户发生争吵、打架，否则按次扣半薪处理。 <br /> 6） 美容师不可拒客、挑客或接受客人礼物。 <br /> 7） 不可挑拨离间或传遥他人之事项。 <br /> 8） 管理人员不可厚此薄彼或拉帮集派。 <br /> 9） 美容师（员工）于服务客人或咨询客人时，不可吃食物，不礼貌，嬉笑…… <br /> 10）美容师服务客人时不可接听电话，接听电话不可超过三分钟，不可打私人电话。 <br /> 11）美容师于内场不可佩带手机、BB机，并发出声音。 <br /> 12）美容师当离开服务之客人时要向客人交代，且不可离开太久，应找位美容师陪伴。 <br /> 13）员工需具备三证，维护国家一切法律，如触犯法律事故，一切后果自负，公司也将其除以免职。 <br /> 14）员工在职时如因表现、心态或触犯各规章制度，除职者将不予发放当月工资。 <br /> 二、人事规章制度 <br /> 1） 凡本公司员工均应严守各种规章制度，服从主管合理的工作指示。 <br /> 2） 员工处事应秉持负责、勤勉、诚恳、虚心、谨慎、积极、主动的原则。 <br /> 3） 员工于职务上的报告，应循级而上，不得越级呈报。遇紧急或特殊情况，则不在此限。 <br /> 4） 凡本公司之员工均不得假公济私，直接或间接收受或索取佣金及回报等非法之私人利益，一经查实即以解雇处理。 <br /> 5） 员工不得兼营其它私人职务或从事其它商业活动。 <br /> 6） 员工严禁借工作之便，私留客户地址等资料，或与客户、厂商出游交往。 <br /> 7） 不损害、盗窃公司财物，如发现马上解雇，并扣除当月工资。 <br /> 三、考勤 <br /> 1） 员工按公司规定日休息，正常应于前一天写休假单，并注明职务代理人，并与顾问或店长核签，不可连休。 <br /> 2） 员工不可迟到、早退，不可随便外出，外出需经店长同意打卡，否则按处罚扣工资。 <br /> 3） 员工迟到每月达30分钟以上扣工资 元。 <br /> 4） 员工请假应于前2-3天写请假申请单，并注明事故，经店长同意批准，请假返回后需持有效证明，当天不算旷工，但当日工资没有，当月全勤奖取消。 <br /> 5） 员工无故旷工、请假或未批准同意按旷工处理，一天当三天，1小时当5小时扣工资，当月全勤奖取消。请假不可以请他人代转，临时打电话（除有效证明外）都当旷工处理。 <br /> 6） 员工请假超过15天需经公司同意，批准返回原职位。 <br /> 四、绩效考核管理 <br /> 1）季度考核 <br /> 员工在转正后，每服务满三个月，由行政部主管根据“月度考核表”进行季度考核（业绩、考绩），以此作为年度考核之根据。（季度考核合格分为：店长85分；员工80分） <br /> 2）年度考核 <br /> A、 考核时间及对象为统一考核管理制度，公司在每年一月份对全体员工去年工作的情况进行考核。 <br /> B、 考核办法：员工通过直接主管、部门主管、到公司总部总考，结合各季度考核情况，再进行考核评估（素质考核及绩效考核均须达标），行政主管审核备案，并经总经理批准，方可通过年度考核。（年度考核合格分为：主管：85分；员工：80分） <br /> C、 如在全体工作时间内（每年1月 1日至12月31日）曾办理“停薪留职”的员工，其停留时间不累计于年度期内 <br /> 五、员工离职管理 <br /> 1） 员工辞职需书面申请循级呈报，美容师于辞职前半月，管理人员提前1个月，经公司同意可按程序办理手续。 <br /> 2） 辞职未经同意，或自行离职，造成公司损失除追究法律责任，负责赔偿外，不予办理任何手续，并扣发当月工资、提成。 <br /> 3） 员工在职期间不可私营或兼职，不可将公司资料外传，一经发现追究赔偿并除以其职。 <br /> 六、奖罚及提成制度 <br /> 本奖罚条例为严明企业纪律，树立单位形象，鼓励员工，为企业创造利益制定。所有员工在本单位（企业）正式签约前，必须组织认真学习本条例，要求信守条例，严格执行。在执行本条例过程中，员工如有疑问，可向本企业行政部咨询，行政单保留本条例的解释及修正权。员工在接受条例中如有不服，可在接到处罚单之5日内向总经理提出局面申请，总经理在其后5日内做出批复，批复内容等作为最终决定。 <br /> （一）、奖励 <br /> 1） 员工奖励分三种：嘉奖、记功、记大功。 <br /> 2） 员工有下列事迹之一者，将预嘉奖，并给予30元奖金。 <br /> A、品行端正，严守职责，并能主动及时完成工作，成绩突出者。 <br /> B、热心奉献公司（单位），在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者 。 <br /> C、严守本公司的，敢于阻止揭发、违纪员工的行为者。 <br /> D、维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。 <br /> E、有其他功绩者。 <br /> 3） 员工有下列事迹之一者，将予记功，并给予50元奖励。 <br /> A、改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议，公司采纳后卓有成绩者。 <br /> B、遇到突发事件，能沉着应付，妥善处理。 <br /> C、业绩、营销策略及开发项目方面均有表现。 <br /> D、有其他功绩。 <br /> 4） 员工有下列事迹之一者，给予记大功，并给予200元以上奖励。 <br /> A、在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。 <br /> B、防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。 <br /> C、有其他重大功绩者。 <br /> （二）、惩罚： <br /> 本奖惩条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据。公司对员工的行政处分分为警告、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工，给批评教育不改的，应视情况轻重给予行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有关司法部门。 <br /> 1、轻微过失凡符合下列情况之一者，将处以10元罚款。违反各项规范，每违反一次扣罚10元。 <br /> 2、一般过失：任命下述情况，处30元罚款。 <br /> A、轻微过失三次者，按一般过失处理。 <br /> B、违反单位各项规定，不遵照上级指令执行的。 <br /> C、消极怠工，工作效率低，完不成规定任务。 <br /> D、隐瞒单位财务溢缺，破损不上报。 <br /> E、擅自使用，私拿或借用单位财务者。 <br /> F、未经批准擅自中途离岗者。 <br /> G、因服务态度受到顾客投诉者。 <br /> 3、严重过失：符合下述情况之一者，除处罚120元罚款外，视情节严重给予行政处分： <br /> A、一般过失达第三次后，按严重过失处理。 <br /> B、欺骗领导，中伤同事，相互辱骂，争吵殴打，挑拔破坏团结，有损单位形象，有一定恶劣影响。 <br /> C、不服从安排、调动（岗位、任务），给单位造成一定的损失。 <br /> D、因失职给单位带来损失。 <br /> E、擅自挪用营业款，备用金。 <br /> F、不能履行本岗位的职责，经常不能完成本岗位任务者。 <br /> 4、重大过失：凡符合下列情况之一者，除处以100元以上罚款外，还将视情节轻重给予行政处罚，如触犯刑事者同时提交给有关司法部门处理。 <br /> A、严重过失达三次者，按重大过失处理。 <br /> B、利用职务泄露单位机密经查属实。 <br /> C、玩忽职守，造成安全责任事故者，使美容中心遭受重大经济损失。 <br /> D、盗窃他人及公司财物者。 <br /> E、因服务态度恶劣，被传媒曝光，造成恶劣影响者。 <br /> F、利用工作之便，私自推销个人产品者。 <br /> G、违反治安条例者。 <br /> H、滥用职权，损公肥私者。 <br /> I、连续旷工达三天以上。 <br /> 第五节 美容院服务规范管理 <br /> 一、美容院员工服务准则 <br /> 树立顾客至上，服务至上的经营理念所有员工秉持顾客至上准则，视顾客为上帝，强化服务意识，不断提高顾客满意度。并重视顾客的投诉与意见。 <br /> 1、记住顾客至上的经营思想。 <br /> 2、微笑服务，热情待客。 <br /> 3、记准每位顾客的姓名。 <br /> 4、记住并尊重客人的习惯，如按摩力度大小。 <br /> 5、对待顾客咨询要百问不厌。 <br /> 6、对待顾客要一视同仁，不能厚此薄延缓，以貌取人，对同行人员及本次没有消费的顾客更要热情接待，礼貌有加。 <br /> 7、尊重客人隐私，不询问私人问题，如果听到客人隐私，一定要严格保守秘密。 <br /> 8、不向客人索取礼物、消费。 <br /> 9、如果客人提出超越公司制度之要求，要礼貌拒绝，诚意解释。 <br /> 10、耐心处理顾客异议，在任何情况下都不能与客人争吵。 <br /> 11、学习心理知识，从内心理解顾客，真诚交往。 <br /> 12、不可以带有情绪服务客人。 <br /> 13、确定专人处理顾客投诉与意见反馈。 <br /> 14、不定期进行顾客意见调查。 <br /> 二、美容师服务注意事项： <br /> 1、迎接顾客要面带微笑，并主动上前，礼貌问候客人。 <br /> 2、与客人交谈时：要面带微笑，仔细聆听询问，热情解答顾客提问，耐心听取顾客意见，并及时反馈追踪。 <br /> 3、提前做好服务准备，严格遵守操作规范。 <br /> 4、认真完成顾客提出的合理要求，直到顾客满意为止。 <br /> 5、及时关心、问候客人，鼓励客人坚持到店护理。 <br /> 6、服务中途无特殊情况不可以离开客人。 <br /> 7、语调宜柔和、亲切。 <br /> 8、销售过程注意不要死缠烂打。 <br /> 9、服务完毕，应热情送出门外。 <br /> 三、美容师服务文明用语： <br /> 1、接待顾客用语：“您好，欢迎光临！” “对不起，请稍等”。“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？” <br /> 2、纠正顾客用语：“不好意思，这里是干蒸房，不可以看报纸杂志，您看我帮 您把报纸拿出去好吗？ <br /> 3、提示顾客用语：“收银台…，我带您去那缴款。” <br /> 4、送别顾客用语：“您请走好，欢迎下次再来。” “再见，您慢走”。 <br /> “谢谢，欢迎再次光临。” <br /> 四、美容院服务禁语 <br /> 1、有损顾客自尊心，人格的话不讲； <br /> 2、埋怨、怪责顾客的话不讲； <br /> 3、粗话、脏话不讲； <br /> 4、无理、讽刺、挖苦的话不讲； <br /> 5、工作期间一律使用普通话，禁止使用地方语言